After-Corona: Online fit oder doch (noch) eher verschnupft?

Man der verkatert ist

Ein guter Online-Auftritt von Unternehmen war schon vor Corona wichtig. Während der Krise hat sich allerdings der Wettbewerb um die Kunden vermehrt ins Internet verlagert. So haben Ausgangs- und Zugangsbeschränkungen dazu geführt, dass mehr Menschen als zuvor über das Internet eingekauft und Informationen über Unternehmen online recherchiert haben. Beispielsweise wurde bei Google neben dem Suchbegriff COVID bspw. auch häufig nach Öffnungszeiten von bestimmten Händlern gesucht.

Darstellung: Suchverlauf nach den Begriffen COVID und Öffnungszeiten (Rot, Blau) auf Google.

Online-Medien sind jetzt noch mehr Teil des Alltags

Das Corona-Virus hat der Digitalisierung und der Nutzung von Online-Medien einen ordentlichen Schub gegeben. Unternehmen mussten sich in sehr kurzer Zeit (unfreiwillig) überlegen, wie sie trotz aller Beschränkungen ihre Kunden erreichen können. Home-Schooling und Home-Office und damit einhergehend Online-Chats, Video-Calls oder das Arbeiten in der Cloud wurden plötzlich Teil des Alltags für viele Menschen.

Der Shut-Down hat auch dazu geführt, dass mehr Menschen Online-Shopping nutzten. So wuchs der Anteil der Online-Shopper in Österreich in vielen stationären Einzelhandelsbranchen um +3 % auf in Summe rund 4,2 Millionen. Ein wesentlicher Aspekt dabei: ca. 350.000 gelten als Neukunden, welche erstmals via Internet eingekauft haben.

Neben der gestiegenen Anzahl an Online-Shoppern hat sich während der Krise die Mediennutzung allgemein in Richtung Online verlagert. So waren ca. 39 % Österreicher*innen im März 2020 mehr als sonst in sozialen Medien unterwegs. Bei fast genauso vielen (36 %) zeigte sich eine gestiegene Nutzungshäufigkeit von Kommunikations-Apps. Der Lock-Down hat dazu geführt, dass sich der Umgang mit den Online-Medien intensiviert hat. Es ist davon auszugehen, dass dies so bleiben wird.

Wenn der digitale Kundenkontakt ausschlaggebend wird.

Online-Shopping, Home-Office oder Informationsrecherche: Durch den ständigen Umgang mit Online-Medien steigt automatisch die Erwartungshaltung von Kund*innen an das digitale Angebot. Aus Sicht der Kundenperspektive bedeutet dies, dass eine gute Verzahnung der Webseite bzw. Online-Marketing-Aktivitäten mit den stationären Shops ein Muss ist. Wer während COVID-19 hier bereits gut aufgestellt war, hatte definitiv einen Wettbewerbsvorteil.

Unternehmen mit einem aktiven Social-Media Profil hatten weit weniger Hürden ihre Kunden zu erreichen als jene, welche nicht auf Facebook, Instagram, LinkedIn & Co. vertreten sind. Gleiches galt für all jene, welche in der Lage waren die Krisenkommunikation über den eigenen Webauftritt zu managen. So wurde der Unternehmensblog bei vielen kurzerhand zum direkten Sprachrohr des Unternehmens, wodurch Unsicherheiten bei Kunden sofort abgefangen und aktuelle Entwicklungen schnell und direkt kommuniziert werden konnten.

Kunden wollen dann kaufen, wenn es zeitlich für sie passt.

Es hätte keinen Virus gebraucht, um zu zeigen, dass Kund*innen Online-Services gerne nutzen. Die Krise hat den Trend des kanalübergreifenden Zusammenspiels von Online- und stationärem Geschäft befeuert. So deckt sich das beobachtete Verhalten mit Ergebnissen einer Erhebung des Handelsverbandes. So gaben 80 % der befragten Personen an, dass sie die Möglichkeit haben wollen Produkte online nach regionalen Filialen filtern zu können. Fazit: Kund*innen wollen keine unnötigen Wege machen. Sie sind vielmehr auf der Suche nach einem bestimmten Produkt, wollen online nachsehen ob dieses lagernd ist und es bei Bedarf vor Ort abholen können. Es geht also um zeitliche Unabhängigkeit und die Möglichkeit, sich im Vorhinein Online umfassend informieren zu können. Informationen über das Unternehmen, seine Dienstleistungen und Produkte werden von Kunden als selbstverständlich angesehen und sollte auf keinen Fall fehlen oder falsch sein.

3 Lessons learned für die eigene Marketing-Strategie

Für die Zeit nach der Krise sollte man für die digitale Marketing-Strategie drei Aspekte besonders berücksichtigen:

  • Online-Medien sind so einfach zu nutzen wie noch nie.
  • Die Erwartungshaltung Informationen und Produkte online zu finden ist gestiegen.
  • Kund*innen suchen und entscheiden immer häufiger auf Basis ihrer Online-Erfahrung.

Online-Medien sind so einfach zu nutzen wie noch nie.

Die letzten Monate haben dazu geführt, dass die Nutzung von Online-Medien im Alltag und im Beruf selbstverständlich geworden ist, und auch das Angebot an verfügbaren Online-Tools ist so vielfältig wie noch nie. Um den Kauf- und Entscheidungsprozess seiner Kund*innen bestmöglich online zu unterstützen, braucht es ein kanalübergreifendes Zusammenspiel von online- und offline-Marketing-Maßnahmen. So kann man Kund*innen bspw. anbieten Produkte reservieren zu lassen, um diese vor Ort probieren oder testen zu können. Maßnahmen darüber hinaus können sein: Ein Blog auf der Webseite mit aktuellen Neuigkeiten, Produktvorstellungen und Kommunikation mit Kund*innen über Social-Media, oder auch ein klassischer Newsletter.

Die Erwartungshaltung, Informationen und Produkte online zu finden, ist gestiegen.

Kund*innen informieren sich verstärkt online, und der erste Kundenkontakt findet häufig überhaupt erst Online statt. Es braucht daher einen ansprechenden Webauftritt, der mit seinen Informationen über Produkte und das Unternehmen selbst den Kund*innen einen Mehrwert bietet – der erste Eindruck zählt. Man sollte dabei auch über die Webseite hinausdenken. Öffnungszeiten sollten zum Beispiel nicht nur auf der eigenen Homepage verfügbar sein, sondern auch auf anderen Online-Plattformen wie beispielsweise Google Maps oder Social-Media. Und wer glaubt, dass die Kundenkommunikation ausschließlich via E-Mail oder Online-Formularen stattfindet, der irrt. Kund*innen wünschen sich ebenso die Möglichkeit Händler telefonisch, über Online-Gruppen oder über einen Chat erreichen zu können.

Kund*innen suchen und entscheiden immer häufiger auf Basis ihrer Online-Erfahrung.

Wer Kunden auf seine Webseite bringen und dort halten will, braucht einen gut strukturierten Webauftritt. Die Webseite sollte eine geringe Ladezeit aufweisen und auch mobil gut dargestellt sein: Webseiten, die auf mobilen Endgeräten nicht ansprechend angezeigt werden, sind in der heutigen Zeit nicht mehr akzeptabel. Eine schlecht aufgebaute Webseite mit langen Ladezeiten bringt im Gegenteil sogar negative Konsequenzen mit sich: Finden Kund*innen sich auf der Seite nicht zu Recht oder dauert das Laden der Seite zu lange, werden diese die Seite sofort wieder verlassen. Gleichzeitig verschlechtert sich das Ranking der Webseite auf Suchmaschinen (bspw. Google).

Dominik Hager, Online Marketer und Geschäftsführer von CEDRAT

Dominik Hager | Online-Marketing-Stratege

Als Online-Marketer beschäftige mich seit 2010 mit den Themen Online-Marketing  & Markenpositionierung. Ich helfe Unternehmen Potenziale im Bereich des digitalen Marketing  zu nutzen und unternehmerische Ideen mithilfe der digitalen Medien erfolgreich zu vermarkten.