10 Tipps zur Online-Krisenkommunikation für Unternehmen im Fall von COVID-19

Soziale Medien, im TV, Zeitung, Radio oder Blogs: Corona oder COVID-19 hat die Welt fest im Griff. So wie das Coronavirus derzeit die Online-Medien beherrscht, ist es auch in den Kommunikationsabteilungen und Chefetagen plötzlich omnipräsent. Die Bandbreite wie manche Unternehmen und öffentl. Institutionen online kommunizieren, reicht jedoch von gut bis nicht existent (was gleichzeitig noch schlechter als schlecht ist). Dabei müssen Online-Medien nicht zwangsläufig als Brandbeschleuniger für die Verbreitung negativer News dienen. Sie können einem Unternehmen helfen eine Situation unter Kontrolle zu halten und damit kalmierend wirken.

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Krisenkommunikation als Teil der Online-Strategie

Dies gilt jedoch nur unter der Voraussetzung, dass ein Unternehmen die Krisenkommunikation als einen Bestandteil einer Online-Kommunikationsstrategie sieht. Zwei Beispiele aus der jüngeren Vergangenheit wo sich dies gut veranschaulichen lässt sind BP und Apple. Als es auf der Bohrölplattform Deepwater Horizon zu einem Blowout kam, reagierte BP auf die Katastrophe u.a. mit einer Website rund um aktuelle Geschehnisse und Statusberichte über die Aufräumarbeiten. BP nutzte den Webauftritt als zentralen Informationskanal für die Medien und Öffentlichkeit und hatte damit ein Steuerelement über veröffentlichten Informationen. In einem einfacheren Maßstab ging Apple mit dem Tod von Steve Jobs um. Fast unmittelbar nach der Nachricht über den Tod von Jobs enthielt Apples Website ein einzigartiges Schwarz-Weiß-Bild von Jobs mit dem Text: „Steve Jobs, 1955-2011“. Nach einem Klick auf das Bild wurde eine Erklärung auf dem Bildschirm angezeigt und User hatten die Möglichkeit über ein E-Mail-Adresse Kondolenzen und Erinnerungen zu senden.

Unternehmenswebseite als Anlaufstelle in einer Krise

Während einer Krisensituation ist die Webseite eines Unternehmens Drehscheibe und Steuerungsinstrument in der Kommunikationsmaschinerie. Die Sozialen-Medien können dabei als verlängerte Arme dienen. Notfall-Alarmtexte, Aufklärende Informationen und Statements welche auf Online-Plattformen in Form von Posts veröffentlicht werden, verweisen während einer Krise oft auf die Website des Unternehmens oder Institution. Somit erreicht man einen noch höheren Verbreitungsgrad und kann zumindest teilweise steuernd eingreifen.

COVID-19 zeigt aktuell, dass Unternehmen sich darüber Gedanken machen müssen, wie im Fall einer Krise online kommuniziert werden sollte. Dies kann auch heißen, dass man neben dem „normalen“ Webauftritt eine eigene Krisenseite unter eigener Domain oder als Landing-Page implementiert. Egal wie die Lösung am Ende aussieht, Unternehmen sollten jedenfalls einen Plan für die Handhabung von Online-Informationen und Übung im Umgang mit Social-Media haben. Denn wer gar nicht kommuniziert, muss damit leben, die Entscheidungshoheit darüber zu verlieren, welche Informationen an die Öffentlichkeit gelangen und welche nicht.

10-Tipps für die Online-Krisenkommunikation

Wenn man so will, ist eine Krisenkommunikationsplanung eine Nischenform eines Redaktionsplans. Es braucht einen Publishing-Plan, definierte Rollen und Arbeitsabläufe, welche bei Bedarf einfach implementieren und ausgeführt werden. Deswegen braucht

  1. Erstellen Sie eine Guideline, die festlegt, wann und wer den Krisenkommunikationsplan startet.
  2. Stellen Sie klar wo die zentrale Anlaufstelle für die Informationen ist. Dies könnte der Unternehmensblog sein, eine Unterseite Ihrer Webseite oder überhaupt eine eigene Webseite unter einer eigenen Domain.
  3. Klären Sie die Möglichkeiten Ihrer Webseite ab! Wenn Sie ein Content-Management-System nutzen, stellen Sie sicher, dass Sie schnell und einfach einen Bereich für die Krisenkommunikation auf Ihrer Webseite einrichten können.
  4. Definieren Sie die Rollen und den Workflow im Fall einer Krise. Schulen Sie die Verantwortlichen im Umgang mit der Webseite und den Social-Media Profilen Ihres Unternehmens.
  5. Machen Sie einen Redaktionsplan mit Entwürfen für erste Statements. Schreiben Sie auch nieder, wer diese freigibt.
  6. Erstellen Sie Entwürfe oder Vorlagen für Social-Media und Press-Releases in Form eines kurzen Styleguide als Referenz, falls individuelle Nachrichten erstellt werden müssen.
  7. Erstellen Sie eine leicht zugängliche Dokumentation zum Nachschlagen der Passwörter für Systeme.
  8. Erstellen Sie eine Liste der online Kanäle, auf denen die Informationen verteilt werden sollen.
  9. Stellen Sie sicher, dass alle auf Ihre Informationsquelle verweisen.
  10. Monitoren und reagieren Sie auf Kommentare und Meldungen auf Social-Media und anderen Webseiten.

Wenn eine Krise eintritt, wird die digitale Technologie allein nicht den Tag retten. Und die raffiniertesten Arbeitsabläufe werden verschwendete Zeit sein, wenn die Systeme und Prozesse eines Unternehmens diese nicht unterstützen. Zumal die zunehmende Nutzung von sozialen Medien dazu geführt hat, dass viele Menschen diese auch als Informationsquelle in Krisenzeiten nutzen. Wenn man im Voraus einen Plan für mögliche Krisenszenarien entwickelt, können Online-Medien ein sehr gutes Instrument sein, um die Kommunikation und damit die Außenwahrnehmung während eines Notfalls zumindest einigermaßen zu steuern.

Bildquelle: iStock.com/ drante


Dominik Hager, Online Marketer und Geschäftsführer von CEDRAT

Zum Autor:
Dominik ist Online-Marketer und steht auf alles was mit Marketing und Digitalisierung zu tun hat. Er beschäftigt sich seit 2010 mit Online-Marketing und Markenentwicklung und führt Unternehmen als Wegbereiter ins digitale Marketing.

Zwei seiner größten Anliegen sind das positive Potenzial der Digitalisierung zu vermitteln und zu zeigen, wie unternehmerische Ideen mithilfe der digitalen Möglichkeiten erfolgreich vermarktet werden können.